Inhaltsübersicht.- A Ein Vorgangsmodell für kundenorientierte Prozessverbesserungen.- 1 Regelkreis zur Bestimmung kundenorientierter Innovationen.- 2 Kundenzufriedenheit messen und beurteilen.- 3 Identifizierung von Schlüsselprozessen.- 4 Ableitung und Bewertung von Handlungsalternativen.- B Fallstudien.- 5 Empirische Erfassung des Regelkreises.- 6 Fallstudie: Ein Unternehmen der Eisen-und Stahlverarbeitenden Industrie.- 7 Fallstudie: Ein Unternehmen der Textilindustrie.- 8 Vergleich von Kundenzufriedenheit und Kundenanforderungen in einem Unternehmen der Dienstleistungsbranche.- 9 Vergleich von Kundenzufriedenheit und Kundenanforderungen in einem Unternehmen der Konsumgüterindustrie.- 10 Ableitung und Bewertung von Handlungsalternativen in einem Unternehmen der Elektroindustrie.- Autorenverzeichnis.- Stichwortverzeichnis.