A. Integriertes Zufriedenheitsmanagement in Franchisingnetzwerken.- 1. Problemstellung.- 2. Gang der Untersuchung.- B. Begriffliche und theoretische Grundlagen zum Zufriedenheitsmanagement in Franchisingnetzwerken.- 1. Franchisingnetzwerke als Analyseobjekt.- 2. Verhaltenswissenschaftliche Betrachtung des Beziehungsgeflechts in Franchisingnetzwerken.- 3. Erfordernis eines Integrierten Zufriedenheitsmanagements.- C. Konzeptionelle Grundlagen zur Analyse des Zusammenhangs zwischen Franchisenehmer-, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in Franchisingnetzwerken.- 1. Anforderungen an die Operationalisierung des Zusammenhangs zwischen Franchisenehmer-, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.- 2. Theoretische Konzeption von Franchisenehmer-, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.- 3. Bestandsaufnahme und Würdigung von Forschungsansätzen zum Zusammenhang zwischen Franchisenehmer-, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.- 4. Entwicklung des Untersuchungsmodells.- D. Methodische Grundlagen und empirische Ergebnisse.- 1. Design der empirischen Untersuchung und methodischer Ansatz.- 2. Empirische Untersuchung.- 3. Zusammenfassung und Diskussion der empirischen Ergebnisse.- E. Implikationen für ein Integriertes Zufriedenheitsmanagement in Franchisingnetzwerken.- 1. Erfolgswirkungen eines Integrierten Zufriedenheitsmanagements.- 2. Ansatzpunkte für die Gestaltung eines Integrierten Zufriedenheitsmanagements in Franchisingnetzwerken.- F. Schlussbetrachtung.- 1. Zusammenfassung der Ergebnisse.- 2. Wissenschaftliche und praktische Implikationen.- Anhang: Ergänzende Tabelle.

Kundenzufriedenheit gilt als wesentliche Voraussetzung für den Erfolg und Verbleib von Franchisingnetzwerken im Markt. Angesichts dezentraler Entscheidungs- und Verantwortungsbefugnisse der Franchisenehmer im Kundenkontakt steht das Management von Franchisingnetzwerken vor der Aufgabe, eine hohe Kundenzufriedenheit systemweit sicherzustellen. Einen Ansatz bietet die Service-Profit Chain, die eine Wirkungskette von der Mitarbeiter- über die Kundenzufriedenheit zur Kundenbindung postuliert. Maren Wunderlich präsentiert erstmals eine wissenschaftliche Überprüfung der Service-Profit Chain in einem Franchisekontext. Sie weist nach, dass sowohl die Franchisenehmer- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit unmittelbaren und mittelbaren Einfluss auf die Zufriedenheit und Bindung der Kunden ausüben. Sie zeigt detailliert auf, wie ein integriertes Zufriedenheitsmanagement, das die Franchisenehmer-, Mitarbeiter- und Kundenperspektive gleichermaßen berücksichtigt, in der Praxis erfolgreich implementiert werden kann.