Hvordan få ut det beste i folk, når de er på sitt verste. Denne internasjonale bestselgeren (solgt i over 2 millioner eksemplarer) er nå endelig oversatt til norsk. Denne boken har hjulpet gode mennesker med dårlig adferd, på en positiv og profesjonell måte i snart 20 år Lær hvordan du: Bruker avanserte lytte teknikker for å låse opp dørene til folks sinn, hjerter og dypeste behov. Tilegne deg "Ta kontroll" ferdigheter som snur en konflikten til samarbeid, ved å redusere forskjellene mellom folk. Snu den destruktive adferden som representerer folk når de er tanksen, snikskytteren, granaten, allviteren, klageren, dommeren og annen vanskelig adferd.