Med innføringen av New Public Management i offentlig sektor ble brukerorientering og tjenestekvalitet honnørord. Nå skulle trege og byråkratiske offentlige organisasjoner ristes ut av sin søvnige og trygge monopoltilværelse. De skulle sette brukerne i sentrum, gjerne i konkurranse med hverandre eller private tilbydere, og gjøre hva de kunne for å oppnå brukernes tilfredshet. Grepene skulle læres fra vellykkede markedsrettede virksomheter. Denne boka er skrevet for å fagliggjøre honnørordene. Hva ligger i begreper som brukerorientering og tjenestekvalitet, og hvordan innretter man seg best for å tjene sine brukere? Og kan begreper og modeller som er utviklet for privat sektor på dette området fungere like godt for offentlige virksomheter? Nei, ikke uten videre, er svaret. Offentlige virksomheter må utvikle sin egen selvforståelse og finne sin egen vei. For de skal ikke bare gjøre brukerne tilfredse, men tjene regimet og fellesskapet på samme tid, og ivareta verdier som rettssikkerhet, rettferdig fordeling, åpenhet, inkludering og demokrati. Hvordan skal brukerorientering og kvalitet forstås innenfor en slik sammensatt virkelighet? Tjenester som treffer retter seg først og fremst mot studenter innen Service management, offentlig administrasjon og økonomisk-administrative studieretninger. Men boka vil også være relevant og nyttig lesning for servicetorgene, Nav, skolene, helse- og omsorginstitusjonene, politiet og skattemyndighetene.]]>